Rückblick 2009

Franziskanisches Frühjahrssymposium

Qualitätsmanagement im Alten- und Pflegeheim -
Bringt es etwas? Was bringt es?

Mittwoch, 27. Mai 2009
9.00 – 16.00 Uhr, Seminarhaus St. Klara - Vöcklabruck

Sr. Elsbeth Berghammer, Geschäftsführerin der TAU.GRUPPE.VÖCKLABRUCK konnte zu diesem aktuellen Symposium sehr viele interessierte Zuhörer begrüßen. Grußworte sprachen Martin König, Obmann der ARGE Alten- und Pflegeheime OÖ, Vöcklabrucks Bürgermeister Mag. Herbert Brunsteiner, Bezirkshauptmann HR Dr. Peter Salinger, LAbg. Wolfgang Hüttmayr und Landesrat Josef Ackerl. Dieser wies auf die große Wichtigkeit von Qualitätszertifizierungen hin, da so Nachvollziehbarkeiten geschaffen werden, die wiederum Rechtssicherheit geben.

In seinem Referat „Das Nationale Qualitätszertifikat (NQZ) für Alten- und Pflegeheime in Österreich – Meilen- oder Stolperstein?“ wies Mag. Johannes Wallner, Präsident des Österreichischen Dachverbandes für Alten- und Pflegeheime, Koordinationsstelle Nationales Qualitätszertifikat, auf die große Bedeutung von NQZ hin. „Das NQZ stellt eine Provokation dar, im wahrsten Sinne des Wortes: es ruft und fordert heraus. Danach gibt es kein Mittelmaß mehr, kein Durchlavieren. Denn die Würde des Menschen, und ganz speziell unserer alten pflegebedürftigen Menschen ist unteilbar“, so Wallner gleich am Anfang seines Referats.
Die Ausgangslage war, dass von verschiedensten Seiten zunehmend die Forderung nach Transparenz im Qualitätsbereich der Alten- und Pflegeheime kam. Das NQZ ist die Antwort auf diese Forderungen.
Das Nationale Qualitätszertifikat stellt dem Heim ein Instrument zur Verfügung, damit der „Gastgeber“ – und das sind Heime im besten Sinne des Wortes – die Bedürfnisse und Erwartungen seiner BewohnerInnen bestmöglich erfüllen sowie die qualitätsrelevanten Prozesse aktiv steuern kann.
An der Pilotphase, die jetzt abgeschlossen wurde, haben sich 14 österreichische Alten- und Pflegeheime beteiligt. Diese hat gezeigt, dass die drei hauptsächlich in den Heimen angewendeten Qualitätsmanagementsysteme E-Qalin®, ISO und QAP überprüft werden können und die Leistungsqualität des jeweiligen Heimes umfassend dargestellt wird. Die im Heim vorhandenen Standards und Prozesse sind problemlos in das NQZ transferierbar.
NQZ ist für die Zukunft Richtschnur und Latte gleichermaßen, es ist ein Meilenstein für nachhaltige Qualitätsentwicklung in den österreichischen Alten- und Pflegeheimen, die übrigens eine Vorreiterrolle in Europa haben. Im Mittelpunkt von NQZ stehen der Heimbewohner und seine Bedürfnisse. Diese konsequente Bewohnerorientiertheit widerspiegelt sich in der Fokussierung auf Biografie und Lebensstile der Heimbewohner, auf ihre Autonomie, Kommunikation, auf Pflege- und Betreuungsprozesse, Tagesstruktur und Heimleben, Sterbebegleitung und Abschied.
Die einheitliche Norm der Zertifizierung ermöglicht österreichweit eine vergleichbare Darstellung von Qualität anstelle vieler unterschiedlicher Gütesiegel. Das NQZ eignet sich sehr gut für die Umsetzung in den Regelbetrieb eines Alten- und Pflegeheims. Im Zertifizierungsvorgang wird ein Heim auf Herz und Niere in Fremd- und Selbstbewertung auf seinen Qualitätsstandard hin untersucht und bewertet. Die Bedeutung von NQZ liegt nämlich in der Bewertung der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Die zertifizierten Alten- und Pflegeheime haben Vorreiterrolle, und es ist für diese auch mit großem Imagegewinn in der breiten Öffentlichkeit verbunden.
Aus Oberösterreich nahmen in der ersten NQZ-Pilotphase das Alten- und Pflegeheim Maria Rast in Maria Schmolln der Franziskanerinnen von Vöcklabruck und das Gemeindealtenheim Grünburg teil. Beiden Häusern wurde das NQZ verliehen. Eine gute Unterstützung im Zertifizierungsprozess erfolgte in Maria Rast durch das TAU.SERVICE der Franziskanerinnen von Vöcklabruck, ein Beratungsunternehmen im Gesundheits- und Sozialwesen, das in diesem Bereich große Erfahrung aufweist. Wie Dr. Jakobi, der Geschäftsführer der TAU.GRUPPE.VÖCKLABRUCK, anbot, kann die Unterstützung des TAU.SERVICE auch von anderen Heimen in Anspruch genommen werden. Der Zertifizierungsprozess und die Zertifizierung haben laut Mag. Wallner einen großen Motivationsschub der Mitarbeiter zur Folge, sie sind ein großer Ansporn für Weiterentwicklung, sie bringen Transparenz und Qualitätsgewinn und das bei kalkulierbaren Kosten und Zeitaufwand.

"Qualitätsmanagement im Alten- und Pflegeheim in der Praxis und Erfahrungen der Pilothäuser zum NQZ", so lautete der Titel des Vortrags von PDL Franziska Maurhart, Altenheim Grünburg und HL Alois Gerner, APH Maria Rast. Beide Heime haben erfolgreich das NQZ erwerben können.
Im österreichischen Sozialbereich ist Qualitätsmanagement schon längst in aller Munde. Es wird viel geredet, jedoch verbreitet sich bei vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern Unbehagen und Unsicherheit und führt zu Angst und Ablehnung. Derartige Tendenzen gilt es durch gezielte Aufklärung und Information abzuwenden. Sehr vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der einzelnen Alten- und Pflegeheime ist gar nicht bewusst, auf welch hohem Niveau sie bereits arbeiten und wie viel Qualitätsmanagement indirekt schon angewendet und umgesetzt wird.
E-Qalin ist eines von mehreren Qualitätsmanagementmodellen, welches speziell für den Alten- und Pflegeheimbereich entwickelt wurde und mit dessen Hilfe es möglich ist, Qualitätsmanagementbemühungen strukturiert zu planen und umzusetzen. Die Aufbau- und Ablauforganisation wird anhand von gewissen „Perspektiven“ genauer betrachtet und bewertet. Ein gutes Beispiel zur Verdeutlichung ist der Heimeinzug, der aus der Sicht der Bewohnerinnen und Bewohner analysiert und bewertet wird. Darüber hinaus wird die Organisation auch durch den Blickwinkel der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, der Führungskräfte vor Ort, aber auch der Träger, der Angehörigen und der Netzwerke und der Lernenden Organisation strukturiert.
Um die Organisation / das Unternehmen aus ökonomischer Sicht analysieren zu können, werden Kennzahlen für die oben genannten Bereiche definiert.
Wohl die größten Stärken eines intakten und gelebten Qualitätsmanagementmodells sind: Nachhaltigkeit, sowie das Lernen und Weiterentwickeln hin zur lernenden Organisation und Einleitung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses, der enorme Praxisbezug (durch Abbildung des Hauses), die Sicherheit, die Steigerung des Selbstwerts und die Motivation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter und die Einbindung aller im Haus arbeitenden Personen, aber auch externer Kooperationspartner.
Lernen voneinander, lernen füreinander, lernen miteinander. Dieses Motto wird aufgrund der Herangehensweise im Rahmen des Selbstbewertungsprozesses besonders hervorgehoben. In der Praxis fand durch den Austausch der einzelnen Aufgabenbereiche großes Verständnis untereinander und ein enormer Wissenstransfer statt.
Darüber hinaus konnten wir in unseren beiden Häusern feststellen, dass durch das Einbringen von neuen Ideen seitens der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, das wirtschaftliche Denken und Handeln sowohl im eigenen Funktionsbereich als auch übergreifend deutlich gestärkt wurde.
Durch die Abbildung der Strukturen und Prozesse im jeweiligen Haus, aber auch durch die Ergebnisse (Kennzahlen), welche sowohl quantitative als auch qualitative Aussagen umfassen, haben die Führungskräfte vor Ort die Möglichkeit, Vergleiche (zu den Vorjahren, falls möglich) anzustellen. Diese Kennzahlen bieten sich als Grundlage für Verhandlungen mit Geldgebern und anderen Interessensvertretern an.
Damit die Selbstbewertung einen objektiven Charakter erhält, ist es sinnvoll, eine Fremdbewertung durchzuführen. Das „Nationale Qualitätszertifikat“, kurz NQZ genannt, bestätigt die Qualität des Hauses durch unabhängige Auditoren. Das NQZ erfasst und bewertet alle gängigen Qualitätsmanagementmodelle und erleichtert dadurch den zukünftigen Bewohner / Kunden / Klienten sowie deren Angehörigen die Auswahl der jeweiligen Einrichtung. Bleibt die Politik beim derzeit eingeschlagenen Kurs, so werden 2013 2/3 der österreichischen Alten- und Pflegeheime zertifiziert sein.
Die enorme Imagesteigerung, die durch die Verleihung des NQZ erreicht wurde, ist in der heutigen Zeit (Wirtschaftskrise und Pflege- und Betreuungspersonalengpässe) für die beiden Häuser, das Altenheim Grünburg und das Alten- und Pflegeheim Maria Rast, von unschätzbarem Wert.
Qualitätsmanagement ist kein Allheilmittel! In gezieltem Maße eingesetzt vollbringt es aber wahre Wunder.

„NQZ aus Sicht der Zertifizierer“ - oder was unterscheidet den Zertifizierer von der Heimaufsicht? In diesem ihrem Referat stellten die Zertifizierer NQZ Ing. Franz Holzer und Mag. Gerhard Fend folgende Thesen auf:
Qualität im Pflegebereich kann gemessen werden:
Das NQZ, bestehend aus quantitativen und qualitativen Ansätzen, aus Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität, ergibt ein sehr differenziertes Bild einer Organisation. Der Dialog aus „Geschriebenem“ (Vorprüfung) und „Gehörtem und Gesehenen“ (Vorortbesuch) lässt Qualität sichtbar machen.
Das NQZ kann Impulse zur betrieblichen Weiterentwicklung geben:
Der umfassende Blick von außen auf einen Betrieb beinhaltet die Chance, die Entwicklungspotenziale aufgezeigt zu bekommen. Deckt sich diese mit der eigenen Wahrnehmung, so ist der Betrieb gut gestellt.
Der Zertifizierer wirkt als Katalysator:
Seine Rolle und Person bringen Bewegung in das System. Durch die Vorbereitung auf den Besuch, den Besuch selber, sowie die Beurteilung passieren unwillkürlich Veränderungen.
Selbst-Sicht versus Fremd-Sicht:
Der Zertifizierer bestätigt die Selbstbeurteilung der Qualität durch die Organisation – oder auch nicht. Er verhindert Betriebsblindheit.
Wertschätzung und Image:
Der „Fremde“ stellt die Qualität fest. Er begründet sie durch Belege und Beobachtung. Die Wirkung auf ihn beim Besuch des Hauses kann mit der auf andere Besucher gleichgesetzt werden.
Der Zertifizierer gibt Sicherheit:
Er beantwortet die Frage, ist das Pflegeheim mit seiner Entwicklung auf dem richtigen Weg?
Der Zertifizierer ist kein Kontrolleur:
Seine Frage lautet nicht, tue ich das Richtige, das, was das Gesetz fordert, sondern: wird es richtig getan, verbessert man sich ständig oder behält man den Status Quo?

Landesrat Josef Ackerl
Wohnbereichsleiterin Hildegard Mair aus Maria Rast schildert ihre Erfahrungen im Zertifizierungsprozess


Dr. Jakobi, Mag.(FH) Harringer-Michlmayr, HL Gerner,
Sr. Elsbeth Berghammer, PDL Maurhart
 

Podiumsdiskussion
v.l.: Dr. Jakobi, Mag. Wallner, Mag. Wall, Mag.(FH) Harringer-Michlmayr,
HL Gerner, PDL Maurhart, Ing. Holzer, Mag. Fend

Präsentationen zum Download

Mag. Johannes Wallner
Das Nationale Qualitätszertifikat (NQZ) für Alten- und Pflegeheime in Österreich -
Meilen- oder Stolperstein?

PDL Franziska Maurhart und Heimleiter Alois Gerner
Qualitätsmanagement im Alten- und Pflegeheim in der Praxis
und Erfahrungen der Pilothäuser zu NQZ

Ing. Franz Holzer und Mag. Gerhard Fend
NQZ aus der Sicht der Zertifizierer

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